병원코디네이터의 필요성

병원코디네이터의 필요성

적당히 불친절해도, 은근슬쩍 잘못을 덮어도 내 병을 치료해주는 고마운 곳이니 하는 그저 감사해 하는 마음으로 무슨 말이든 잘 들어주고 잘 따라주는 환자라는 이름에 고마운 사람들이 있었다.
병원은 대민진료라는 표어 이면에 권위의 상징이었고 의사와 결혼하기위해선 열쇠 몇 개는 쥐어줘야 한다는 이야기가 공공연하게 떠돌던 그야말로 병원의 황금기가 있었다. 그러던 어느 날부터 의료기관이 하나 둘 늘기 시작하더니 한배를 탄 동료로만 여겨왔던 의료기관간의 경쟁이 점점 과열양상을 보이더니 IMF풍파 이후 기라성 같은 병원들이 하나 둘 힘없이 무너지면서 위기 의료계에도 양극화 현상이 두드러졌다. 엎친 데 덮친 격으로 의료시장개방 압력과 영리법인 병원허용이 가시화됨에 따라 자본가들이 시장에 참여할 차비를 하는 등 의료시장은 빠르게 새로운 옷을 갈아입고 있다. 또한 웰빙트랜드와 함께 인터넷 등 미디어의 발달로 건강에 대한 관심이 높아진 요즘 병원을 찾는 고객들의 의식수준도 덩달아 높아져 점점 더 질 높은 서비스를 요구하고 있다. 덕분에 특화클리닉으로 무장한 전문병원의 약진이 이어졌고, 규모의 경제와 맏물려 대형화ㆍ체인화가 가속화 되고 있다. 그러나 무엇보다 두드러진 특징은 고객이 찾고 싶어 하는 병원을 만들기 위한 고객만족경영과 고객중심의 서비스에 대한 관심이 증대되었다는 사실이다.
전문 경영자 없이 의료전문 인력으로만 구성된 병원환경에서 고객서비스를 실현할 인재가 무엇보다 필요했고, 대안책으로 등장한 것이 바로 병원코디네이터이다.
병원코디네이터는 병원의 대내외 이미지를 확립하고, 환자상담과 지속적인 관리, 내부고객관리 등 조정자로써 고객서비스를 실천하고, 충성 고객군을 생성하고 고객만족을 끌어내는데 큰 역할을 수행하고 있다. 다음의 표는 울산에 있는 병원에서 자체평가를 통해 병원코디네이터제도의 효용성을 나타낸 것으로 지속적인 교육을 받은 병원코디네이터가 1년 만에 얼마만큼 예약성공률을 높여놨는지 잘 보여주고 있다.             

                  진료 약속 이행률    진료 상담 성공률
시행 전         52%                       75%
시행 후         60%                       85%

예약제도에서 뿐만 아니라 병원코디네이터제도를 도입한 병원들을 사례를 살펴보면 진료에 대한 만족도가 높아졌으며 신규환자 비율과 특수클리닉 가입율도 눈에 띄게 증가했고, 전에 없던 내부고객관리에 주력함으로써 직원들의 불평과 이직률이 현저히 줄어들었고 전체적으로 매출이 증대되었음을 알 수 있다.