고객이 스스로 찾아오는 스토리텔링

고객이 항상 제 발로 찾아 오면 얼마나 좋을까?

모든 영업인들이 바라는 최상의 상태이다. 힘들게 고객을 찾아 다니면서 정확한 니즈가 무엇인지 알 필요도 없고, 제안서를 차별화시키기 위해서, 프리젠테이션을 잘하기 위해서 며칠 밤낮을 고생하지 않아도 되고, 밀고 당기는 협상의 과정도 훨씬 부드러울 테고, 그리고, 계약의 확률도 아주 높을 수 밖에 없을 테니까.

대한민국 혁신 전도사! 한국 산업교육센터(KPEC) 정광열 대표!!
경영 혁신 컨설팅/교육 업계에서 그는 고객을 제발로 찾아 오게 만드는 대표적인 영업의 달인이다. 다음은 그의 직원과 그가 나눈 대화의 한 장면.

“사장님! 외근 좀 다녀와야겠습니다.”
“응, 그래..근데 어디 가는 데?”
“00 사에 영업하러 갑니다. 이번에 전 임직원을 대상으로 혁신 교육 건을 제안하기 위해서 입니다.”
“그래? 그런데 김 부장! 최고의 영업은 말이야. 고객이 제 발로 찾아 오도록 만드는 것이야. 내가 지난번에 전 임직원 혁신 교육을 실시한 ∆ ∆ 사 기억하지? 사장의 오더를 받은 교육 담당 임원이 직접 찾아와 교육해 달라고 했던 회사 말이야. 그 때, 그 임원이 한 말 생각나나? 제안서도 없이 전 임직원 혁신 교육을 실시하기는 회사 설립 이래 처음이고, 교육비도 지금까지 실시한 교육 중에서 가장 비쌌다고. 이제, 김 부장도 고객을 찾아 다니면서 영업하지 말고 고객이 제 발로 찾아 오도록 해봐”

이처럼, 정광열 대표의 영업 방식은 거의 매번 고객이 먼저 찾아 온다. 무엇이 이를 가능하게 하는 것일까?

스토리 셀링 효과 덕분이다. 스토리 셀링은 지금까지 소개한 4가지 고객 발굴 방법들보다 가장 확실하게 세일즈하지 않으면서 고객을 발굴하는 방법이라 할 수 있다. 혁신 전도사! 정광열 대표의 노하우인 고객이 스스로 찾아 오게 만드는 스토리 셀링에 대해서 소개한다.

스토리 셀링(Story Selling) 이란 ?
스토리 텔링(Story Telling) 마케팅이라는 방법이 있다. 고객들이 상품이나 서비스를 이용하면서 느낀 경험이나 재미있는 이야기 등을 주변 사람들에게 전파하는 현상을 말하는 것으로, 기업이 전혀 의도하지 않았는 데도 고객들이 스스로 주변 사람들에게 이야기를 전파하는 방법이 일반적이었다. 그러나, 최근에는 기업이 의도적으로 사람들 사이에 전파될 스토리를 만드는 경향도 점점 많아지고 있다. 입소문 마케팅이나 구전 마케팅이 유사한 개념이라 할 수 있다.

스토리 텔링을 통해 성공한 대표적인 상품들로는 곰 인형 테디 베어, 보석 브랜드 쇼메, 바비인형, 딤채 등을 들 수 있다. 테디 베어는 미국 루스벨트 대통령과 곰 사냥에 얽힌 일화가, 쇼메는 프랑스 나폴레옹 황제의 젊은 장교 시절 목숨을 구해준 보석 세공소 이야기가 사람들 사이에 전파되면서 폭발적으로 판매가 증가하였다. 그리고, 100년이 넘는 긴 세월 동안 고객들로부터 사랑받는 장수 브랜드로서의 지위를 누리고 있다. 바비 인형도 단순한 여자 인형이라는 컨셉만으로는 46년이 넘는 긴 세월 동안 전세계의 수많은 소녀들로부터 선택받지 못했을 것이다. 바비가 유치원에 가고 친구를 사귀고, 멋진 옷을 입고, 파티도 하고, 남자 친구도 사귀는 등 인형에 스토리가 가미되었기 때문이다.

바비라는 똑같은 얼굴의 인형이 주는 지루함을 극복하고 세대(어릴 적 바비 인형을 갖고 놀던 어린 아이가 결혼해서 낳은 아이들도 바비 인형을 갖고 노는..)와 국적을 뛰어 넘어 수많은 소녀들로 부터 사랑을 받고 있는 핵심 가치인 것이다. 최근 바비 인형의 판매가 정체를 보인다는 외신 보도가 있었다. 그 이유는 아마 최근의 소녀들의 가장 큰 관심사를 재미있는 스토리로 연결시키지 못하고 있기 때문이 아닐까? 김치 냉장고 딤채도 출시 초기에 주부를 대상으로 스토리 텔링 마케팅을 시도하여 성공한 대표적인 사례이다.

최근에는 광고에서도 전래 동화나 우화, 소설등을 소재로 스토리 텔링 기법을 도입하고 있다. 헤밍웨이의 소설 ‘노인과 바다’를 소재로 한 롯데리아의 ‘니들이 게 맛을 알어?’ CF 나 맥도날드에서 선 보였던 ‘떡 하나 주면 안잡아 먹지!’ CF등이 대표적인 사례이다. 주류업계도 스토리 텔링 기법으로 효과를 본 업종이라 할 수 있다. 소주의 터줏 대감을 자처하는 진로 역시 제품 출시 후부터 ‘두꺼비’라는 별칭으로 애주가들의 사랑을 한 몸에 받아 왔고, ‘오십세주’라는 스토리가 애주가들 사이에 오르내리는 데 힘입은 백세주도 매출 증대는 물론 브랜드 파워를 높이는 효과를 톡톡히 보았다고 한다. 퇴근 후 술자리에서 동료들과 친구들과 어울리면서 가볍게 농담을 주고 받으면서, ‘자, 오십세주 하면서 앞으로 50년간 행복하게 잘 삽시다! 건배!!’ 할 수 있지 않을까? 이처럼, 오십 세까지 만이 아니라 지금부터 50년간 잘 살자고 건배하는 사람들도 있을 테니까.

이와 같은 스토리 텔링 효과가 상품이나 브랜드 등 마케팅 측면에 만 나타나는 것은 아니다. 고객과 매일, 매시간 접촉하는 영업의 세계에서 상품이나 브랜드 보다 더 다양하게 나타나고 있다. 이런 현상을 필자는 스토리 셀링(Story Selling)이라 부른다. 무언가를 팔아야 하는 세상에서 고객이 스스로 찾아 오게 만드는 영업 방식인 것이다. 고객이 스스로 찾아 오도록 만드는 방법엔 다음의 2가지가 있다.

1. 독점, 또는 과점 상태
2. 명성(최고 전문가, 명사, 해결사)

이 세상에서 단 하나뿐인 상품, 우리 회사만이 생산 ∙ 판매하는 신약, 전기 ∙ 수도 ∙ 가스 등 처럼 상품이나 서비스든 팔아야 할 무언가가 독점, 또는 과점의 위치에 있다면 고객이 어쩔 수 없이 찾아 올 수 밖에 없다. 그러나, 이런 상황은 영업인들의 능력 밖의 문제이다.(물론, 무언가를 파는 사람들 중에 가끔씩 매점 매석이라는 방법을 사용하여 고객들이 찾아 오게 만들기도 하지만)

이처럼, 영업인 스스로 독점의 상태를 만드는 것은 매우 어렵다. 설령 독점의 상태를 일시적으로는 만들 수 있어도 오래 지속시키는 일 또한 어렵다. 그러므로, 영업 달인은 독점의 상태보다는 독점적 위치를 만들기 위해 노력한다. 독점적 위치를 만들어도 고객들을 제 발로 찾아 오게 만들 수 있기 때문이다. 그러면, 독점적 위치를 만드는 가장 좋은 방법은 무엇일까? 명성을 얻는 것이다.

다음은 명성에 의한 스토리 셀링 효과와 그 사례들이다. 명성을 이용한 스토리 셀링은 첫째, 최고 또는 최고 전문가가 되어야 한다. 앞에서 소개한 정광열 대표가 대표적이다. 그는 1990년에 ‘오노 다이이치’ 라는 토요타 혁신 사상의 대부를 만나 ‘토요타의 개선과 혁신’ 사상을 전수 받았다. 이후 삼성전자, LG전자 등 국내 450여 개 기업에 토요타 생산 방식, 즉 TPS(Toyota Production System) 일본 현지 연수 프로그램을 진행하여 15년간 12,000 여명을 수료 시켰다.

지금도 국내 기업들의 최고 경영자는 물론 자치 단체, 교육감 ∙ 교장 등을 대상으로 한 ‘토요타 혁신’ 일본 연수와 특강은 그가 국내의 최고 혁신 전도사라는 명성을 얻게 하고 있다. 그 결과, 연수나 특강에 참여한 최고 경영자들이 직접 그에게 자사의 전 임직원을 대상으로 혁신 교육을 실시해 달라고 줄줄이 요청하고 있다. 왜, 고객들이 스스로 정 광열 대표를 찾아가 자기 회사의 전 임직원을 교육시켜 달라고 하는 것일까? 그것은 그가 TPS, 즉 토요타 생산 방식과 토요타식 개선과 혁신에 있어서는 국내 최고 전문가라는 명성 때문이다.