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세계적인 IT기업인 델(Dell)에서 고객이 주문한 노트북을 트럭에 방치하고 이를 항의한 고객에게 폭언까지 한 것으로 드러나 물의를 빚고 있다.

◈ 오지않는 노트북, 택배트럭에서 뒹굴어

회사원 A씨는 지난달 9일 인터넷 강의용으로 델에서 운영하는 쇼핑몰을 통해 90만 원짜리 노트북을 한 대 구입했다.

선주문 후제작 방식이라 배송이 늦을 수도 있다는 말에 막연히 기다린 A씨는 상품도착 예정일인 18일까지 아무런 연락도 받지 못했다.

다음날 저녁 8시 반쯤에야 택배업체쪽에서 '주소를 찾을 수 없다'는 연락이 왔지만, 그마저도 '시간이 너무 늦어서 월요일에야 가져다 줄 수 있다'는 답변만 돌아왔다.

A씨는 섬세한 전자제품이 택배트럭에서 목요일부터 월요일까지 닷새 동안 방치되는 걸 참을 수 없었지만 금요일 저녁인 탓에 마땅한 대응 방법을 찾을 수 조차 없었다.


◈ 항의하니 '법대로 하라' 배짱

월요일 아침에 델 고객지원센터로 항의한 A씨는 더욱 기막힌 말을 듣게 됐다.

닷새째 노트북이 택배트럭에서 뒹굴고 있다는 A씨의 말에 센터 책임자는 갑자기 "나 같으면 그런 물건은 안 받겠다"며 환불요청을 하지도 않았는데도 "환불해주겠다"고 답했다.

당연히 노트북이 올 줄 알고 함께 구입한 액세서리는 어떻게 하냐고 되묻자 책임자는 "우리 회사로서는 환불이 최상의 조치며 보상규정은 없다"라며 "회사의 손해가 더 크니 법대로 하라"라고 말했다.

◈ 카드결제 환불하는데 3주?

환불로 매듭지어진 줄 알았던 사건은 지난달 25일 A씨 카드대금에 노트북 구입비가 청구되면서 다시 불거졌다.

고객지원센터 책임자는 "안심클릭은 환불처리까지 2-3주가 걸린다"면서 '환불될때까지 결제 내역의 손실을 어떻게 책임지느냐'는 A씨의 항의에 대해서는 "고객 손해보다 회사 손해가 더 크니 조용히 해 달라"고 답했다

이같은 통화사실에 대해 고객지원센터 책임자는 CBS와의 전화통화에서 "그런 말을 했으며 단어 자체는 맞다"면서도 "뉘앙스는 다소 다르다"고 해명했다.

이 책임자는 "환불 역시 안심클릭의 경우 다른 회사를 통해 이뤄지기 때문에 시간이 다소 걸린다"고 덧붙였다.

반면 델측은 "잘못된 안내가 나간 것 같다"면서 "델에서 이틀 이내, 결제회사의 절차까지 포함해도 일주일 이내에 모든 환불절차가 이뤄진다"며 엇갈린 반응을 보였다.

델측은 이어 "당사자가 고객에게 부적절한 응대를 한 점을 모두 인정했다"면서 "자진퇴사 방식으로 담당자의 책임을 물었다"고 설명했다.

◈ 규정 없다던 보상, 취재 들어가니 이뤄져

한편 델코리아는 당초 보상에 대한 규정이 없다는 말을 바꿔 고객에게 보상을 지급하기로 결정했다고 밝혔다.

델코리아 고객지원부 정연옥 차장은 "원래 델에 보상절차가 없는 것이 맞다"면서도 "이번 경우는 상담자의 '태도'가 문제가 된 점이 인정돼 특별승인 형태로 복합기를 지급하기로 결정했다"고 말했다.

하지만 고객에게 보상과 관련한 통보가 이뤄진 시점은 지난달 30일로, 결국 델측은 취재가 시작되자 황급히 상부승인을 받아 고객에게 무마성 상품을 지급한 셈이다.

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이뉴스투데이

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